最近の炎上から - 不透明なチカラですが、なにか？

昨日、『トルネード』という本のことを書いて、そのことをツイートした時、「いまやほとんど“常識”なんだろうなという気がします」と書いた。
あとから、あ、常識って、どんな人の常識かっていうところが抜けてたわ。私としては、社会のってつもりなんだけど、そういう風に思わない人もいっぱいいるだろうし。

先週、ZOZOTOWNの社長がツイッターで暴言を吐いたと、あちこちで話題になってた。
一応、知らない人のために書いとくと
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詐欺？？ただで商品が届くと思うんじゃねぇよ。お前ん家まで汗水たらしてヤマトの宅配会社の人がわざわざ運んでくれてんだよ。お前みたいな感謝のない奴は二度と注文しなくていいわ。
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というもの。なんに対してこういうことを書いたかというと
ある高校生が、ZOZOTOWNで1050円の商品を買って、こんなツイートをした
「 1050円なくせに送料手数料入れたら1750円とかまじ詐欺やろ〜ゾゾタウン。」

ZOZOの社長は、ツイッターで“ゾゾタウン”でエゴサーチして、これを見つけたんだろう。そして怒り爆発のツイート。ネット上では炎上。してたんだけど、一方で強力な擁護もあった。
日本はお客さま本意過ぎるから、社長の発言は妥当。送料手数料がかかると明記してあるんだから、詐欺ではない。とか。
いやいや、高校生は、詐欺って言葉を法律用語として使ったわけじゃないでしょうよ。復興予算で、税務署を改修したり、被災地と関係ないところでクルマ買うのに使ってるのも、一般人の感覚からしたら詐欺だわ。でも、予算の名称とは関係なしに、ほかのことにも使えるように役人が定義してるんだから、詐欺ではない。そんな大げさな話じゃないけど、そういうことよね。法律家がどう判断するとか、そんな書類上の話ではないでしょう。ただの、ありふれたつぶやき。
高校生が、もし送料に気がつかなかったとしても、自己責任で、「詐欺やろ〜」なんて誹謗中傷するなら、訴えられてもおかしくないというような理屈が成り立つなら、未成年者に販売すべきじゃないとZOZOに戻ってくるだけで。高校生が不用意だったとしても、ごくごくわずか。社長の不用意さは、致命的。

なんかどの擁護の意見も的外れだよなぁと思いながら読んでたんだけど、私の思う社長の暴言の本質は、どこにもなかった。私の思ったのは、こういうこと。
ZOZOTOWNの社長は、1050円の服なんて買わせたくなかった。1050円の服は、目玉商品。客寄せ、あるいは安いものもありますよと見せて、幅広い層の客を集めたかった。
目玉商品って、どういうものかというと、客寄せに使うけど、もう少しお金を出せばいい商品が買えると誘導するためのものだ。それを高校生は、目玉商品だけ買って、しかも送料手数料まで入れたら1750円じゃないかとツイートしたものだから、自分たちの意図に反して、見透かしたように安いものだけ買っていきやがって、しかも文句まで言ってる。ふざけんなと激怒したんだろう。
客寄せ商品だけを買わせたくないというのは、経営にとって、いわば“常識”。もしかすると、その狙いが外れたから、激怒したのかも。

先日、会社でスマホのコンテンツの企画をしていて、若い女の子が「マクドナルドのスマホサイトには、一部のメニューしか出ていない。これはレジにメニューを置かないのと同じ意図なのか」と聞いてきた。
スマホやケータイのサイトに関しては、PCのように、すべての情報を出したところで誰も読まない見ないという判断はあるだろう。それとは別に、レジにメニューを置かないというのは、どういうことなんだろう。
この件も、今月の頭だっただろうか。あちこちで炎上していた。

レジにメニューを置くと、そこで選ぶ人がいる。それをされるとレジで時間を取られる。メニューを置かないから、レジまでに決めといてくれというマクドナルドの施策。1秒短縮できれば、売上が何億もプラスになる、なんて言われるマクドナルドらしい発想だけど。これとスマホに全メニューを出さない理由は同じなのかという、疑問。
そりゃあもう、時間短縮できれば、多くの客に対応できるし、いまや一番のコスト要因は人件費。レジのクルーが1時間に何人接客できる、限界まで追求したいんだろう。メニューをなくしたのに、並びながらスマホでたらたら悩まれてたら困るという考えもあるのかもしれない。
だけど私が言ったのは、マクドナルドの発想は、昔から同じでバリューセットを買わせること。ポテトが一番利益率が高いから、セットにして安く感じさせる。だからレジの後ろにはバリューセットばかりが並ぶ。と言いながら、私はほとんどマクドナルドに行ったことがないので、今どうなのか知らないんですけど(笑)

たぶんレジのメニューをなくしたことと、スマホに全メニュー載せないことは、リンクしてる。だけど、その理由の根本にあるのは「全メニューを見せたくない」ということ。
目玉商品で、集客する。目玉商品を買った場合でも、他の商品を併せて買ってもらえるように誘導する。店外では客寄せのためには見せるけれども、店内では目玉商品を見せない。他の商品やセットに誘導する。
ただ目玉商品は、安い商品や無料のコーヒーとかに限らない。季節限定メニューでも、食材費や調理の手間がかかる商品は、たぶん店内では目立たないようにしているはず。誘導するためには、客の手元で全メニューを見せないこと。

というようなことは、いわば“常識”。もっと高額な商品でも、こういう誘導は当たり前になっている。
ネット上で、そういう視点がないのは不思議。あざといけど企業の戦略としては、ごく普通のこと。そんなありきたりの手に引っかからないようにしないとね。
そういうあざとい集客や販売は、しない。顧客との信頼関係を大事にするという企業だって、なくはないんだから。

今日のBGM-206 【 Lady GaGa - The Edge Of Glory 】

ピアノバージョンもいい。記事の内容と、なんの関係もないですけど。